20 ноября 2014 года состоялось заседание Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии Ассоциации Менеджеров на тему: «Клиент в фокусе: маркетинг отношений как эффективная стратегия для бизнеса». Почему развитие маркетинга отношений – архи-важная задача? Как обеспечить лояльность бренду в текущих экономических условиях? - об этом говорили участники дискуссии, модератором которой выступила председатель Комитета Марина БЕЗУГЛОВА, заместитель генерального директора GfK в России. По мнению Марины БЕЗУГЛОВОЙ, в ситуации экономической неопределенности, когда потребители приготовились затягивать пояса, для успешного поддержания и развития бизнеса недостаточно просто соответствовать ожиданиям клиента. Нужны сильные позитивные эмоции и счастливая история взаимодействия «бренд – клиент». Нужно бороться не просто за удовлетворенность, а за «счастье» потребителя в каждой точке контакта. Только в этом случае можно сохранить и усилить лояльность клиентов в непростой ситуации развития кризисных явлений в экономике. Какие инструменты используют успешные бренды, чтобы добиваться восхищения потребителей, рассказали начальник управления маркетинга банка УРАЛСИБ, Сергей БРЕУСЕНКОВ; директор по маркетингу Московского ювелирного завода, Екатерина БАШИЛОВА; руководитель программ лояльности О`КЕЙ, Юлия РИЧ и руководитель отдела маркетинговых исследований Леруа Мерлен, Татьяна СИДОРЕНКО. Мы представляем самые интересные инсайты дискуссии о том, что действительно работает на «счастье» клиента:

• Потребителю важно чувствовать удобство, технологичность продукта или услуги, а также персонифицированность предложения. Чувствует ли ваш клиент, что «это для меня»?
• Клиент доволен, когда его узнают в лицо, его радует индивидуальный подход. Подумайте, как вам и вашему клиенту может быть полезен его предыдущий опыт с вами.
• «Розница» становится кросс-канальной. Покупатель ожидает «бесшовный» опыт переключения между каналами – онлайн и оффлайн. Если компании удается сделать эффективное и удобное решение для использования разных каналов в процессе покупки – клиент высоко оценит такой сервис, а компания будет вознаграждена ростом продаж.
• Не только сервисные компании, но и производители товаров добавляют дополнительные услуги, чтобы повысить «градус» восхищения от покупки своего продукта. Подумайте, какие услуги могут обогатить потребительский опыт вашего клиента и восхитить его.
• Рекомендации и отзывы других пользователей по-прежнему работают на вовлеченность клиента. Пусть ваши существующие клиенты и собственные эксперты делятся своим опытом.
• Как ни банально, готовность слушать и слышать клиента по-прежнему важны. Голос клиента – важный способ обратной связи и постоянный источник улучшений для вашего бизнеса.
• Не поленитесь лично изучить, как клиент использует ваш продукт или услугу в повседневной жизни. Практикуйте визиты в гости, и вы будете приятно удивлены количеству откликов, найдете массу инсайтов для развития бизнеса, а также повышения «счастья» клиентов.
• При разработке программы лояльности нужно понимать, во-первых, какие действия клиента вы хотите вознаграждать, и во-вторых, какое транзакционное и эмоциональное вознаграждения клиент получит от того, что станет пользоваться вашей программой лояльности.
• Методы измерения отношений «бренд – клиент» важны как никогда. Изучая лояльность и удовлетворенность потребителей более чем 400 брендов по всему миру, исследователи GfK выяснили, что отношения «бренд – потребитель» эффективнее рассматривать как отношения между людьми. Такой подход позволяет выявить, в какой части «шкалы» человеческих взаимоотношений находится ваш бренд в восприятии покупателя, а также разработать стратегию построения более близких и позитивных отношений с вашим клиентом.

Материалы Заседания:

Бреусенков С. - Банковские бренды Сидоренко Т. - Клиент в сердце профессии Рич Ю. - Клиентская стратегия